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  • 19年

    会员等级

  • 单位性质: 私营企业
  • 所属行业:计算机软件,计算机硬件,IT服务/系统集成
  • 注册资金:100万以下
  • 员工人数:50人以下
  • 成立日期:2002年3月1日
  • 营业执照:
  • 基本信息

  • 职位描述

     客服专员 岗位说明书
    一、岗位概述
    岗位名称:客服专员(电商、直播、专卖店)  
    所属部门:客户服务部  
    直接上级:客户服务主管  
    岗位性质:负责智能门锁产品的售前、售中及售后服务,解答客户疑问,处理客户投诉,提升客户满意度。
    二、岗位职责
    1. 售前咨询:
        * 解答客户关于智能门锁产品功能、使用方法、安装流程、价格等方面的咨询。
        * 提供产品推荐,帮助客户选择适合的智能门锁型号。
        * 介绍公司促销活动及优惠政策,促进销售转化。
    2. 售中支持:
        * 协助客户完成订单确认、支付及物流跟踪。
        * 提供安装预约服务,协调安装师傅与客户的时间。
        * 解答客户在安装过程中遇到的问题,确保顺利安装。
    3. 售后服务:
        * 处理客户使用过程中遇到的技术问题,提供远程指导或安排上门维修。
        * 受理客户投诉,及时反馈并跟进处理结果,确保客户满意。
        * 定期回访客户,了解产品使用情况,收集客户反馈。
    4. 客户关系维护:
        * 建立并维护客户档案,记录客户咨询、投诉及处理结果。
        * 定期进行客户满意度调查,分析客户需求,提出改进建议。
        * 通过电话、邮件、在线客服等渠道与客户保持良好沟通。
    5. 内部协作:
        * 与技术部门、销售部门、物流部门保持紧密沟通,确保客户问题得到及时解决。
        * 反馈客户常见问题,协助优化产品设计和服务流程。
    三、任职要求
    1. 教育背景:
       * 大专及以上学历,市场营销、电子商务、计算机或相关专业优先。
    2. 工作经验:
       * 一年以上客服工作经验,有智能家居、电子产品行业经验者优先。
    3. 技能要求:
        * 熟悉智能门锁产品的基本功能及使用方法。
        * 具备良好的沟通能力和服务意识,能够耐心解答客户问题。
        * 熟练使用办公软件(如Word、Excel)及客服系统。
        * 具备一定的技术问题处理能力,能够快速判断并解决客户问题。
    4. 素质要求:
       * 责任心强,工作细致,具备较强的抗压能力。
       * 具备团队合作精神,能够与各部门协同工作。
       * 具备良好的学习能力,能够快速掌握新产品知识。
     四、工作环境
    * 工作地点:办公室(部分时间需处理远程客户问题)。
    * 工作时间:标准工时制,轮班制(含周末及节假日)。
    * 工作设备:电脑、电话、耳机、客服系统等。
    五、绩效考核
    1. 客户满意度:通过客户反馈、满意度调查等方式评估。
    2. 问题解决率:客户问题及时解决的比例。
    3. 响应速度:客户咨询及投诉的响应时间。
    4. 销售转化率:通过客服咨询促成订单的比例。
    六、职业发展
     * 晋升方向:客户服务主管、客户服务经理、产品培训师等。
     * 培训机会:公司提供产品知识、客服技能、沟通技巧等方面的培训。
    七、薪资福利
     * 基本工资+绩效奖金+年终奖。
     * 五险、商业意外险、带薪年假、节日福利、定期团建等。
    八、附则
    * 公司有权根据业务发展需要对岗位说明书进行调整。
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